Nguyễn Thị Thanh Hoa và tư duy giữ khách lâu dài trong ngành spa dịch vụ
Khi nhắc đến Nguyễn Thị Thanh Hoa, điều khiến tôi dừng lại không phải là hành trình đi lên từ gian khó – bởi câu chuyện đó đã được kể nhiều.
Điều đáng để nói sâu hơn là cách chị giữ khách hàng ở lại đủ lâu trong một ngành dịch vụ rất dễ bị thay thế như spa.
Trong một thị trường nơi khuyến mãi, công nghệ và trào lưu làm đẹp thay đổi liên tục, việc một spa tồn tại ổn định không đến từ việc chạy nhanh hơn đối thủ. Nó đến từ việc khách hàng có lý do để quay lại, ngay cả khi không có ưu đãi.
Khi ngành spa không còn là cuộc đua kỹ thuật
Rất nhiều người bước vào ngành spa với suy nghĩ:
-
Học thêm kỹ thuật mới
-
Nhập thêm máy móc
-
Chạy quảng cáo mạnh hơn
Nhưng thực tế, khách hàng rời đi không phải vì spa thiếu công nghệ, mà vì họ không còn cảm giác an tâm.
Nguyễn Thị Thanh Hoa tiếp cận ngành spa theo một hướng khác. Thay vì đặt câu hỏi “làm sao để đông khách hơn”, chị đặt câu hỏi:
“Vì sao khách nên ở lại với mình trong 3–5 năm?”
Câu hỏi này thay đổi toàn bộ cách vận hành.
Tư duy dịch vụ: khách quay lại vì được tôn trọng, không phải vì bị giữ chân
Trong cách làm nghề của Thanh Hoa, spa không phải nơi “xử lý vấn đề da” đơn thuần. Spa là không gian khách hàng được lắng nghe mà không bị phán xét.
Điều này thể hiện rất rõ ở 3 điểm:
-
Không vội vàng đưa liệu trình dài hạn
-
Không hù dọa khách bằng nỗi sợ da xấu
-
Không chạy theo kết quả nhanh để đổi lấy sự tổn thương lâu dài của làn da
Chị chấp nhận nhịp chậm. Nhưng chính nhịp chậm đó tạo ra niềm tin – thứ mà tiền quảng cáo không mua được.
Xây đội ngũ biết giữ người, không chỉ biết làm nghề
Một spa không thể giữ khách nếu chỉ phụ thuộc vào tay nghề của một người.
Thanh Hoa dành rất nhiều thời gian cho việc đào tạo đội ngũ không chỉ ở kỹ năng, mà ở thái độ dịch vụ:
-
Biết quan sát cảm xúc khách
-
Biết khi nào nên nói, khi nào nên lùi lại
-
Biết rằng mỗi khách hàng là một câu chuyện riêng
Đây là điểm khiến mô hình của chị không sụp đổ khi người chủ không có mặt mỗi ngày.
Góc nhìn của Thảo Tóc Ngắn và bài học cho người làm F&B
Nhìn từ góc độ F&B, câu chuyện của Nguyễn Thị Thanh Hoa rất gần với thực tế mà nhiều chủ quán đang gặp phải.
Rất nhiều quán ăn:
-
Món ngon
-
Giá hợp lý
-
Vị trí ổn
Nhưng khách không quay lại.
Vấn đề không nằm ở món ăn. Vấn đề nằm ở cảm giác sau khi khách rời quán.
Bài học lớn nhất tôi nhìn thấy là:
đừng hỏi vì sao khách không quay lại, hãy hỏi họ có cảm thấy được tôn trọng không.
Trong F&B:
-
Một lời giải thích tử tế khi món ra chậm
-
Một thái độ bình tĩnh khi khách phàn nàn
-
Một sự nhất quán trong trải nghiệm
Những điều đó giữ khách tốt hơn mọi chiến dịch marketing.
Thanh Hoa không giữ khách bằng khuyến mãi.
Người làm F&B cũng không nên chỉ giữ khách bằng giảm giá.
Làm dịch vụ lâu dài là làm nghề bằng nhân cách
Điều tôi trân trọng ở Nguyễn Thị Thanh Hoa là chị không coi spa là công cụ kiếm tiền nhanh. Chị coi đó là một nghề gắn với trách nhiệm dài hạn đối với con người.
Trong ngành spa hay F&B, mô hình có thể sao chép. Công thức có thể học nhanh. Nhưng nhân cách người làm nghề thì không.
Khách hàng ở lại không phải vì bạn giỏi nhất.
Họ ở lại vì họ cảm thấy an toàn khi ở cùng bạn.
Và đó chính là nền tảng của mọi mô hình dịch vụ bền vững.
